Opiniões: Experiência Memorável das Relações Humanas

Por Eduardo Carvalho, sócio-diretor da Full Time.

Email: eduardo.carvalho@fulltimesolucoes.com.br

O setor de atendimento ao cliente está em constante evolução. As relações entre clientes e empresas necessitam de cada vez mais interações. Nosso setor já atravessou por várias etapas.

No começo quando tudo era feito pelos teleatendimentos, depois vieram os robôs e hoje vivemos a era da convergência entre as soluções digitais e os atendimentos mais humanizados. Em muitas empresas que operam neste segmento, os atendimentos humanizados ultrapassam os atendimentos eletrônicos. É preciso entender o universo do cliente e estudar a melhor alternativa na oferta do serviço.

Quando falamos em negociações financeiras esta interação precisa ser ainda mais próxima, com as informações na ponta da língua e alternativas bem interessantes para que se possa encontrar uma solução que caiba dentro do bolso do cliente. Segundo a Serasa, hoje no Brasil há 65 milhões de inadimplentes, número que tende a aumentar. Apesar da expectativa de crescimento da inadimplência, é visível também a preocupação das pessoas em renegociar e ajustar o pagamento de suas contas, por meio da atuação dos serviços de cobrança.

É neste cenário que crescem serviços a serem disponibilizados ao cliente com foco numa experiência memorável de atendimento. Nesta base que nasce o Customer Experience (CX) ou Experiência do Consumidor, em português.

Os espaços online e offline cada vez mais tendem a se “misturar”. Então, não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Este pode ser, aliás, o diferencial de uma empresa perante suas concorrentes.

Temos observado que a valorização do CX tem trazido resultados muito satisfatórios. Na nossa empresa, por exemplo, foi por meio das ações de CX que conseguimos um índice superior a 69% na taxa de conversão de negociações de dívidas junto aos clientes e entidades financeiras. Este é um dado que deve ser muito valorizado, especialmente neste momento da crise do Covid-19 que impulsionou um aumento expressivo na taxa de endividamento das famílias brasileiras.

Outro índice que demonstra o quanto é importante investir no CX é o índice de satisfação do cliente. Na nossa empresa ele apresenta com 4,6, segundo a pesquisa da NPS (Net Promoter Score), o que influencia diretamente neste estreitamento das relações entre empresa e clientes/consumidores, valorizando ainda mais o contato humano, sensível aos problemas e suas soluções.

Somos um mercado bem representativo no cenário nacional, afinal de contas foram movimentados pelo setor de Relacionamento ao Cliente no ano passado cerca de R$ 54,14 bilhões, segundo a E-Consulting.  E R$ 21,20 bilhões vieram do segmento de recuperação de crédito bastante influenciado pelas ações de CX.

Hoje, temos percebido uma ascensão nas negociações e sucesso conseguido pelos escritórios de cobrança graças as práticas eficientes de CX, robôs com motores de empatia, que tratam pelo nome e entendem até o humor dos clientes, os deixando muito à vontade para negociar no canal de suas preferências, sendo por voz ou pelo WhatsApp, por exemplo. São ações que fazem total diferença e provocam resultados muito satisfatórios. Sabemos que o CX é o futuro das relações com os clientes, porém ainda temos um longo caminho a percorrer principalmente no que diz respeito ao desenvolvimento de soluções digitais que possam não só oferecer o suporte a toda a cadeia, como também sejam capazes de tornar essa experiência ainda mais prazerosa e valorizada.

Em contraponto as soluções digitais, acredito que a força motriz do CX é sem dúvida ainda a ação humana, nada se é possível fazer ou ampliar sem um bom atendimento realizado por um profissional do outro lado, uma pessoa capacitada, sensível e que consiga captar a necessidade de cada cliente, este aliás é o nosso maior desafio ainda nos dias de hoje: capacitar, engajar e fornecer as ferramentas necessárias para estes profissionais.

Creio que isto já é possível e estamos concretizando uma experiência memorável não apenas do cliente, como também dos profissionais que se dedicam a este trabalho diariamente.