O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) traz à tona a importância de se valorizar as relações humanas com experiências memoráveis ao mercado corporativo
São Paulo, 24 de março de 2014 – No mês do Consumidor, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) aponta tendências e caminhos que as empresas podem seguir para melhorar suas relações com os seus clientes.
Será que as empresas brasileiras evoluíram no quesito hospitalidade? Qual o impacto dessas ações para o consumidor? Elas são percebidas? O que falta implementar? Essas e outras perguntas foram respondidas pelo IBHE através da Pesquisa “IBHE Hospitalidade Empresarial 2013”, divulgada hoje pelo Instituto em seu quinto ano consecutivo.
“O desafio das empresas é criar experiências memoráveis, já que a prestação de um bom serviço e a pontualidade passaram a ser commodities. É preciso encantar, surpreender e ser hospitaleira em todas as áreas e pontos de contato do cliente”, explica Beatriz Cullen, diretora do IBHE.
Para formatar a pesquisa, a entidade ouviu cerca de 500 profissionais, no período de outubro a dezembro de 2013, de diversas áreas dos setores da indústria, comércio e serviços. E ficou claro que a hospitalidade nas empresas é hoje percebida como um fator de competitividade que se traduz em uma somatória de ações, práticas e comportamentos que aproximam as pessoas e, com certeza, melhoram as relações com os clientes.
RESULTADOS INOVADORES
A pesquisa trouxe alguns índices que poderão nortear as ações dessas empresas. Por exemplo, as práticas da hospitalidade devem estar presentes em todas as áreas das empresas, segundo 69% dos entrevistados. Porém, o que mais surpreendeu é que para ainda 17% esta é uma atitude que está restrita aos call centers, centrais de relacionamento e SAC`s . Entretanto, 40% entendeu que para colocar em prática a hospitalidade é necessário mudar processos, comunicação, pessoas e o ambiente, sendo que os treinamentos e os exemplos vindos da alta direção, são fundamentais para inserir esta cultura nas empresas. “É preciso desmistificar que a hospitalidade está apenas ligada aos setores de atendimento ao consumidor. As ações de hospitalidade podem e devem ser aplicadas a em outros setores de uma empresa, como nas áreas de recursos humanos, administrativo e na alta administração”, acredita Beatriz. “- Cada área depende uma da outra”.
Quando perguntados sobre qual o atributo que melhor caracteriza a hospitalidade empresarial, 27% acha é que o respeito ao outro, 21% acolhimento, 18% confiança e 13% encantamento. E que para 30%, a hospitalidade pode melhorar o relacionamento; 19% acredita ser um diferencial frente a concorrência e 18% é um meio de fidelização. Isto significa que para essas empresas o importante é investir em práticas e ações que prezam pelo encantamento, com o objetivo de surpreender, o que contribui para as relações com clientes e consumidores de forma imediata.
Outro dado importante mostra que 46% dos entrevistados entende que a hospitalidade é um conjunto de atitudes tais como ver, ouvir, sentir, tocar, falar e estar atento aos detalhes para promover o relacionamento e 17% é um conjunto de comportamentos que se traduzem em experiências memoráveis.
“Este índice diz que, para a maioria, a necessidade de estar mais próximo de seus clientes está diretamente ligada a tudo que seja promover o acolhimento através de experiências memoráveis . Neste sentido, percebemos sim uma evolução no processo de relacionamento com o cliente, que está pulverizado entre diversos setores da economia. Por outro lado, é essencial implementar a hospitalidade em outros setores que apresentam problemas mais críticos de relacionamento tais como as empresas de telefonia e tecnologia, serviços financeiros, educação e alimentação”, aponta a executiva.
AS EMPRESAS MAIS HOSPITALEIRAS
A pesquisa ainda revela um ranking com as cinco empresas mais hospitaleiras, segundo os entrevistados. E pelo quinto ano consecutivo o Grupo Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada (25 indicações). As justificativas foram: “O atendimento desde o manobrista até o médico é de cuidar bem das pessoas com simpatia e acolhimento.”
Já as empresas Natura (9 indicações) e o Hospital Albert Einstein (9 indicações) ficaram empatadas como a segunda mais citada, cujos comentários enxergam a relação de forma ampla, no caso da Natura ressaltam a transparência e a preocupação com o bem estar e o meio ambiente. Já o Einstein, foi apontado pelo atendimento hospitaleiro em vários pontos de contato.
Em quarto lugar ficou a Porto Seguro (8 indicações), citada pelo atendimento e, em quinto, a Rede Accor, de hotéis, com 5 indicações, reconhecida por seu investimento em treinamentos e pelas ações e atitudes hospitaleiras praticadas pela alta direção.
A pesquisa também vai revelar os três profissionais mais hospitaleiros apontados neste estudo, durante o café da manhã de celebração da entrega do II Prêmio IBHE de Hospitalidade Empresarial, que acontecerá no dia 21 de março, em São Paulo.
ANOTE NA SUA AGENDA:
II Prêmio IBHE de Hospitalidade Empresarial.
DATA: 21/03/2014.
Horário: das 9h00 às 12h30.
Local: Edifício Faria Lima Square (Sala de Eventos)
Av. Brigadeiro Faria Lima, 3.600, SP
Sobre o IBHE: O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial é pioneiro no País na implementação, treinamentos e conceitos sobre a hospitalidade empresarial que visa promover experiências memoráveis que resultem em relações com mais calor humano com bons resultados aos negócios. O IBHE é norteado por quatro pilares: Consultoria, Treinamento, Eventos e Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial, com grupos de estudos, cafés da manhã, encontros especiais, cursos e visitas técnicas de destaque. Mais informações www.ibhe.com.br e no facebook /ibhebrasil.
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